你還記得第一次坐飛機(jī)時的場景嗎？是慌亂無措還是泰然自若？時隔多年，筆者還記得第一次坐飛機(jī)時的忐忑：在值機(jī)時，不會使用自助值機(jī)設(shè)備；在過安檢時，不知道哪些物品是違禁品；登機(jī)后，不知道閱讀燈如何打開……在整個旅途中，我的心情既新鮮又緊張。幸運(yùn)的是，如今第一次乘機(jī)的旅客再也不用體會那種緊張而慌亂的心情了。近兩年，各航空公司和機(jī)場紛紛推出了專門針對第一次乘機(jī)旅客的專屬服務(wù)，業(yè)內(nèi)稱之為“首乘旅客服務(wù)”，幫助首乘旅客安全順暢出行。

  市場廣闊意義深遠(yuǎn)

  首乘旅客，顧名思義就是首次乘機(jī)旅客。在我國，首乘旅客是一個龐大的群體。據(jù)統(tǒng)計，目前我國還有10億多人沒有坐過飛機(jī)。由此可見，我國航空市場仍然大有潛力可挖。

  針對沒有坐過飛機(jī)的龐大群體，自2021年起，一些機(jī)場和航空公司聯(lián)手，從地面到空中推出了一系列首乘旅客服務(wù)，給旅客帶來安全、快捷、舒適的航空體驗。

  大力推進(jìn)“首乘無憂”活動，對備受新冠肺炎疫情影響的民航業(yè)來說意義尤甚。今年，新冠肺炎疫情進(jìn)入影響全球經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的第3年。3年來，中國民航業(yè)在疫情的重壓之下步履維艱，亟待大力開拓市場，激發(fā)市場活力。

  數(shù)據(jù)顯示，在2021年我國新增航空人口中，來自二、三、四線城市的占比53%。也就是說，在二、三、四線城市中，蘊(yùn)藏著巨大的航空市場潛力。滿足二、三、四線城市旅客的航空出行需求，不僅拓展了民航客源，為疫情下的航空市場恢復(fù)添磚加瓦，而且能夠更好地發(fā)揮民航助力地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的動力源作用。

  貼心服務(wù)考慮周到

  隨著航空公司和機(jī)場相繼推出首乘服務(wù)，近兩年首乘服務(wù)產(chǎn)品廣受關(guān)注。在全國各地，首乘服務(wù)一經(jīng)推出，就在市場上收獲了旅客的好評。

  西北民航的首乘服務(wù)走在前列。2021年9月，西北民航為首次乘機(jī)旅客送溫暖保暢通活動在西安啟動。西安咸陽機(jī)場方面表示，將推出涵蓋首乘旅客的全程分段式引導(dǎo)、航班延誤專屬、安檢便民、中轉(zhuǎn)貼心、購物優(yōu)惠、OTA（旅游在線平臺）專享大禮包等9類20項服務(wù)。

  為了響應(yīng)民航西北地區(qū)管理局的號召，海南航空聯(lián)合西安、漢中、延安、榆林、蘭州、西寧、銀川等7個機(jī)場推出“首乘無憂”暖心服務(wù)。在機(jī)場內(nèi)有專屬的首乘旅客引導(dǎo)員，在值機(jī)區(qū)域為首乘旅客提供引導(dǎo)和疫情防護(hù)提示等愛心服務(wù)，同時設(shè)置首乘旅客專屬值機(jī)柜臺，增加值機(jī)柜臺宣傳屏顯，為首乘旅客提供詳細(xì)的危險品和行李托運(yùn)說明。同時，在辦理值機(jī)手續(xù)時，海南航空向首乘旅客發(fā)放統(tǒng)一手環(huán)并粘貼首乘旅客標(biāo)識，首乘旅客憑手環(huán)和標(biāo)識可在登機(jī)口享受優(yōu)先登機(jī)服務(wù)與客艙溫馨服務(wù)。

  首乘旅客最擔(dān)心的其實是對乘機(jī)流程陌生而產(chǎn)生的不確定性，因此消除首乘旅客的擔(dān)心十分必要。烏海機(jī)場做到“服務(wù)前移、提醒前移、準(zhǔn)備前移”，針對值機(jī)流程、民航安檢禁限帶標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，通過微信公眾號、候機(jī)樓顯示屏、廣播等方式加大宣傳力度，切實幫助更多旅客及時了解出行須知和動態(tài)信息。

  對首乘旅客來說，周到而貼心的服務(wù)至關(guān)重要。據(jù)西安新聞網(wǎng)消息，為保障首乘旅客順利乘機(jī)，幸福航空在訂票成功短信通知內(nèi)容中加入了首乘旅客出行須知、首乘旅客小貼士鏈接，方便旅客自助查閱首次乘機(jī)需要注意的事項。客服人員也會在航班計劃起飛前8小時主動致電，提醒旅客在乘機(jī)時需要注意的問題；若航班有所變化，客服人員將第一時間主動聯(lián)系旅客。

  在首乘旅客中，有很大比例是老年人、兒童等特殊旅客。針對這些特殊旅客，一些機(jī)場的首乘服務(wù)更周到�！豆�爾濱日報》報道，一些首次乘機(jī)旅客尤其是老年人，對乘機(jī)流程不太了解。哈爾濱機(jī)場航站樓問詢柜臺增設(shè)了首乘旅客服務(wù)崗，安排專人為首乘旅客提供航班查詢、乘機(jī)咨詢等服務(wù)。在登機(jī)口，工作人員視情況安排首乘旅客優(yōu)先登機(jī)，提示其帶好隨身行李。同時，如遇航班延誤，機(jī)場將提供首乘旅客貼心服務(wù)，協(xié)助首乘旅客妥善安排客票退改簽、餐飲、交通、住宿等。

  隨著暑期的到來，首乘兒童旅客越來越多。為了讓首次乘機(jī)的兒童不再緊張、不再陌生、不再讓家人擔(dān)心，呼和浩特機(jī)場積極推進(jìn)首乘服務(wù)，兌現(xiàn)“手遞手、站對站、無縫銜接、精準(zhǔn)服務(wù)”的承諾。

  提質(zhì)升級滿足需求

  服務(wù)無止境。經(jīng)過一年來的發(fā)展，各航空公司和機(jī)場不斷總結(jié)經(jīng)驗，通過分析首乘旅客服務(wù)保障中的具體案例，完善首乘服務(wù)，給旅客帶來更滿意的出行體驗。

  深航西安分公司收集了首乘旅客服務(wù)保障中的具體案例，分析梳理出首乘旅客最關(guān)心的乘機(jī)出行問題并予以解決。在首乘旅客提示卡上，新增了常見的乘機(jī)出行問題并匹配相應(yīng)案例圖片，方便首乘旅客傳閱和及時解決乘機(jī)問題。另外，通過實際服務(wù)保障發(fā)現(xiàn)，首乘旅客對指引標(biāo)識的醒目程度更加注重。深航西安分公司根據(jù)旅客需求對首乘旅客服務(wù)柜臺、指引標(biāo)識、首乘志愿者身份牌進(jìn)行了優(yōu)化，升級后的指引標(biāo)識更加醒目，能夠讓首乘旅客及時區(qū)分，提升了服務(wù)保障效率。

  在服務(wù)過程中，一些機(jī)場發(fā)現(xiàn)，首乘旅客的需求是多種多樣的。據(jù)央廣網(wǎng)消息，為了滿足旅客的多樣化需求，內(nèi)蒙古機(jī)場集團(tuán)鼓勵所屬各機(jī)場結(jié)合本地區(qū)首乘旅客需求，因地制宜地出臺一系列服務(wù)舉措。呼和浩特機(jī)場考慮到首乘旅客出行喜歡趕早，會提前進(jìn)入候機(jī)樓，因此推出了購物、餐飲優(yōu)惠活動，首乘旅客進(jìn)店消費(fèi)可享受專屬優(yōu)惠，在充裕的候機(jī)時間里愉悅地用餐、購物。關(guān)注到首乘旅客對機(jī)場的新鮮感和好奇心，呼和浩特機(jī)場還在休息廳附近設(shè)置了觀景臺，滿足首乘旅客近距離、全視角觀看飛機(jī)起降、特種車輛保障等機(jī)場獨(dú)有場景的打卡需求。