從運(yùn)10到ARJ21、C919、CR929，回顧中國(guó)商用飛機(jī)走過的50年征程，不難發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是研制技術(shù)還是研制理念都有了質(zhì)的飛躍。

    今天，跟小編一起深入了解商用飛機(jī)的“客戶觀”“市場(chǎng)觀”，從無(wú)到有、從萌芽到綻放的歷史過程。

啟蒙：從“專機(jī)”到商用飛機(jī)

    1970年，中國(guó)首款自主研制的大型商用飛機(jī)運(yùn)10立項(xiàng)研制。這是新中國(guó)向“現(xiàn)代制造業(yè)的皇冠”發(fā)起的第一次沖擊。但是，在當(dāng)時(shí)的歷史環(huán)境下，中國(guó)的民機(jī)發(fā)展是以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制為主導(dǎo)的。

    比如，雖然運(yùn)10參與人員帶著深厚的感情和“人命關(guān)天、質(zhì)量第一”（運(yùn)10總設(shè)計(jì)師馬鳳山語(yǔ)）的自覺開展研制，但在當(dāng)時(shí)時(shí)代背景下，市場(chǎng)意義上的客戶觀還無(wú)從談起。

    運(yùn)10項(xiàng)目下馬之后，中國(guó)民機(jī)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了長(zhǎng)達(dá)15年的“蹉跎歲月”。在此期間，民機(jī)發(fā)展有過多次努力，包括從仿制走向自主研制的運(yùn)7、運(yùn)8項(xiàng)目，與國(guó)外合作研制MPC75、AE100項(xiàng)目，以國(guó)外產(chǎn)品總裝合作為主的MD80/90項(xiàng)目，以及與波音、空客等知名制造商的“轉(zhuǎn)包生產(chǎn)”合作。

   “回顧起來(lái)，讓我印象深刻的是，如果說我們和國(guó)外制造商還有不少共同語(yǔ)言的話，那么我們和國(guó)內(nèi)民航界幾乎沒有什么共同話題，我們不明白他們對(duì)國(guó)產(chǎn)民機(jī)的抱怨或合作機(jī)型改型要求的合理性，我們最強(qiáng)的訴求就是我們研制或生產(chǎn)的產(chǎn)品你一定要用，自然地，對(duì)方也很難接受被強(qiáng)制接受我們產(chǎn)品的做法。”原中航商飛公司總經(jīng)理湯小平說。

    痛定思痛，運(yùn)10的挫折與后來(lái)MPC75、AE100等項(xiàng)目的無(wú)疾而終，終于讓中國(guó)民機(jī)產(chǎn)業(yè)界認(rèn)識(shí)到：民機(jī)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展必須在獲得國(guó)家戰(zhàn)略支持的同時(shí)建立起強(qiáng)烈的“市場(chǎng)意識(shí)”，才能最終獲得成功。

    在這一段時(shí)期中，改革中的中國(guó)社會(huì)對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也一步步深化。1984年，黨的十二屆三中全會(huì)明確，社會(huì)主義計(jì)劃經(jīng)濟(jì)必須自覺依據(jù)和運(yùn)用價(jià)值規(guī)律，是在公有制基礎(chǔ)上的有計(jì)劃的商品經(jīng)濟(jì)，打破了把計(jì)劃經(jīng)濟(jì)與商品經(jīng)濟(jì)對(duì)立起來(lái)的傳統(tǒng)觀念。

    1987年，黨的十三大提出，社會(huì)主義有計(jì)劃商品經(jīng)濟(jì)的體制應(yīng)該是計(jì)劃與市場(chǎng)內(nèi)在統(tǒng)一的體制。1992年，黨的十四大正式確立了“我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的目標(biāo)是建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制”。

    歷史實(shí)踐和時(shí)代春風(fēng)當(dāng)然也改變著商用飛機(jī)產(chǎn)業(yè)。1999年，國(guó)家有關(guān)部門形成了《關(guān)于我國(guó)民用飛機(jī)發(fā)展思路的報(bào)告》，建議分三個(gè)階段來(lái)發(fā)展我國(guó)的民機(jī)產(chǎn)業(yè)，其中，第一階段是要“研制具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并且受到國(guó)內(nèi)民航公司普遍認(rèn)可，能夠取得FAA的適航證的新型支線客機(jī)”。

    對(duì)于這款新的機(jī)型，其先決條件是要“具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力”。

    覺醒：從意識(shí)到實(shí)踐

    2000年中國(guó)航展期間，原中國(guó)航空工業(yè)第一集團(tuán)公司總經(jīng)理劉高倬宣布：將按照現(xiàn)代企業(yè)制度，組建一個(gè)規(guī)范的有限責(zé)任公司——新支線飛機(jī)項(xiàng)目公司。2002年，ARJ21新支線飛機(jī)立項(xiàng)研制。

   “坦白說，當(dāng)時(shí)不少人認(rèn)為這是不可能成功的項(xiàng)目。我也深有臨危受命的感覺，首先想到的是必須改變過去民機(jī)項(xiàng)目發(fā)展的指導(dǎo)理念，改變以往留給別人的印象，以爭(zhēng)取各方面的支持，保住來(lái)之不易的發(fā)展機(jī)會(huì)。     正在我苦思如何總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)走出新路之時(shí)，正好讀到波音公司關(guān)于企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景的設(shè)想，其中對(duì)市場(chǎng)和客戶關(guān)系的闡述，對(duì)我啟發(fā)很大。”由此，湯小平提出了“對(duì)市場(chǎng)特殊理解、對(duì)客戶特別關(guān)注”的想法。由于當(dāng)時(shí)參與項(xiàng)目的許多人都經(jīng)歷過中國(guó)商用飛機(jī)的成長(zhǎng)陣痛，所以“兩觀”得到了大家的廣泛認(rèn)同，被確立為ARJ21項(xiàng)目的發(fā)展理念。

    ARJ21項(xiàng)目依據(jù)這一理念，在對(duì)市場(chǎng)和用戶進(jìn)行深入研究的基礎(chǔ)上，確定了“瘦長(zhǎng)航線”“高原運(yùn)營(yíng)”“干線級(jí)舒適性”“與干線機(jī)通用性”“容納標(biāo)準(zhǔn)集裝箱的機(jī)身”等為賣點(diǎn)的市場(chǎng)定位。

    在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案和客戶服務(wù)方案的選擇上，各邀請(qǐng)20多家航空公司共同研究決定。在研制體系建設(shè)中，又提出了“建立市場(chǎng)研究和產(chǎn)品營(yíng)銷體系、完善產(chǎn)品研制體系、創(chuàng)建與國(guó)際接軌的客戶服務(wù)體系”等方針，強(qiáng)調(diào)民機(jī)交付是“產(chǎn)品＋服務(wù)”原則下的服務(wù)體系能力建設(shè)。邀請(qǐng)民航科研機(jī)構(gòu)和院校參與研制工作，奉行“懂民航事、交民航友、說民航話”的工作原則，提倡“市場(chǎng)需求是我們的動(dòng)力，乘客滿意是我們的宗旨，用戶盈利是我們的目標(biāo)，一流服務(wù)是我們的承諾”民機(jī)研制價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變等。推廣“主制造商-供應(yīng)商”模式，在全球擇優(yōu)選擇系統(tǒng)供應(yīng)商。這一系列舉措，使ARJ21得到用戶的認(rèn)可，讓國(guó)內(nèi)民機(jī)項(xiàng)目首次在研制初期就有了“啟動(dòng)用戶”。