品牌源于品質(zhì)，品質(zhì)源于服務(wù)。今年，為貫徹落實(shí)“民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”主題活動的部署要求，全面提升長沙機(jī)場員工業(yè)務(wù)能力和整體素質(zhì)，有效提高旅客對乘機(jī)出行的獲得感和滿意度，長沙機(jī)場緊扣“我為群眾辦實(shí)事”主題活動，將“樂星程”品牌服務(wù)“三”進(jìn)班組，用“抓基層，打基層，苦練基本功”來提升軟服務(wù)，友善服務(wù)從面對旅客的員工開始養(yǎng)成，用最友善的態(tài)度，最美的微笑來為旅客服務(wù)，感動旅客的“一路星程”。

  一本教材+N次培訓(xùn)，明“禮”習(xí)“儀”

  組建團(tuán)隊(duì)，編制教材。為進(jìn)一步普及服務(wù)禮儀知識，充分營造學(xué)禮儀、講文明、樹品牌的濃厚氛圍，促進(jìn)員工服務(wù)水平的提升，長沙機(jī)場于今年3月份開始著手整合資源和力量，組建一支專兼結(jié)合的培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)伍，針對機(jī)場各服務(wù)保障流程常見問題，著力提高一線員工服務(wù)意識和解決問題的能力與技巧。長沙機(jī)場培訓(xùn)中心、人力資源部、安全質(zhì)量部及旅客服務(wù)流程主要運(yùn)行單位通力協(xié)作，采取“邊審核邊梳理邊修改”方式，全面鋪展推進(jìn)。教材編制組、評審組通過多次溝通對接、現(xiàn)場反復(fù)調(diào)研、2次集中評審，最終形成一本實(shí)用、管用的服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材。

  定制培訓(xùn)，解鎖技能。長沙機(jī)場4月、9月舉辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，對一線服務(wù)崗位員工及服務(wù)崗位班組長400余人進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)、輪訓(xùn),培訓(xùn)師們通過理論講解、PPT展示、案例分析對比、播放視頻、現(xiàn)場答疑等方式，讓學(xué)員全方位掌握旅客服務(wù)中的各種實(shí)用禮儀與技巧，189名班組長通過嚴(yán)格考核順利取得結(jié)業(yè)證書。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，不僅可以幫助一線員工塑造良好的服務(wù)形象，更可以收獲令旅客滿意的服務(wù)規(guī)范和溝通技巧，能讓員工在工作中贏得旅客的理解、好感和信任。

  榜樣傳幫帶，每日習(xí)“禮”

  能量儲備，穩(wěn)扎穩(wěn)打。服務(wù)禮儀日日訓(xùn)，“星程服務(wù)”千人打卡。一線服務(wù)型班組，每日通過早晚講評會、休息室電視墻服務(wù)規(guī)范教程輪播等多種形式，開展服務(wù)禮儀或服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。“您好，請出示您的證件。謝謝，請往里走。”每一個詞語、每一個語調(diào)、每一個手勢、每一個姿態(tài)，都反復(fù)分解、重復(fù)操練，并在工作中不斷改進(jìn)、提高，形成穩(wěn)定的禮儀習(xí)慣。

  沉浸體驗(yàn)，賽在星程。長沙機(jī)場三季度“服務(wù)明星”評選采取“個人服務(wù)展示+崗位禮儀培訓(xùn)+現(xiàn)場提問”的形式，把“考評會”搬進(jìn)候機(jī)樓實(shí)際工作崗位現(xiàn)場，不僅能沉浸式體驗(yàn)“服務(wù)明星”在崗位的引領(lǐng)成效，更能親臨其境感受到班組服務(wù)禮儀日日訓(xùn)活動的成果。充分發(fā)揮“服務(wù)明星”在本崗位榜樣的力量，帶動所有員工一起進(jìn)步、共同提升。

  為旅客辦實(shí)事，全員踐“禮”

  服務(wù)行為，瞬間定格。服務(wù)行為周周拍，定格“星程服務(wù)”瞬間。“聚光燈”對準(zhǔn)一線服務(wù)崗位，及時記錄員工服務(wù)過程中的工作亮點(diǎn)和存在問題，開展“以案促改”活動，切實(shí)在先進(jìn)典型中汲取養(yǎng)分，在反面案例的警醒中引以為戒。匯聚平凡微光，綻放榜樣力量，充分發(fā)揮“星程禮儀”之星、“星程禮儀”班組示范引領(lǐng)作用，營造全員尊崇模范、爭當(dāng)先進(jìn)的良好氛圍。

  友善服務(wù)，感動星程。“感謝長沙機(jī)場培養(yǎng)出眾多德才兼?zhèn)涞哪銈�，是你們的服�?wù)讓我感受到如家人般的溫暖……”這是一封來自兩名耄耋之年的旅客親手寫下的感謝信。據(jù)悉，2021年至今長沙機(jī)場共獲得7377起旅客表揚(yáng)、173余面錦旗與表揚(yáng)信，這是旅客對長沙機(jī)場提供友善服務(wù)的肯定，更是落實(shí)真情服務(wù)的有力印證。旅促會微信群里每天熱鬧非凡，感動的故事每天都在發(fā)生，他們的服務(wù)不僅感動著旅客，同時也感染了機(jī)場人，就這樣，友善服務(wù)一直在傳遞著，傳遍了機(jī)場的每一個角落，讓友善服務(wù)感動星程！

  “旅途有端，服務(wù)無限”，長沙機(jī)場人將繼續(xù)秉承“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，以旅客滿意為導(dǎo)向，以真情服務(wù)為基礎(chǔ)，以禮儀培訓(xùn)為手段，以人文關(guān)懷為內(nèi)核，全力滿足旅客所急所需，不斷創(chuàng)新友善舉措，讓機(jī)場的服務(wù)投入轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的旅客獲得感，精益求精、穩(wěn)步提質(zhì)，讓服務(wù)禮儀入人心，讓星程服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。（ 通訊員陳欣、羅婧婧、范詠霞）